وعي باللهجات، لا الفصحى وحدها
الفصحى هي ما تدربت عليه النماذج غالباً، وليست ما يكتبه العملاء. العميل في القاهرة أو الرياض أو دبي يكتب بلهجته هو، والوكيل الذي لا يفهم سوى الفصحى يخطئ قراءة القصد بالضبط حيث تكون الخدمة أهم ما تكون.
الوكلاء الواعون باللهجات يُضبطون لكل سوق على حدة: الاسترجاع والفهم ونبرة الرد كلها تطابق الطريقة التي يكتب بها العميل ويتحدث فعلاً.
RTL تخطيط مصمم، لا مرآة
قلبُ واجهة مبنية من اليسار إلى اليمين ينتج منتجاً يشعر المستخدم بأن فيه خللاً: الأرقام والنصوص مختلطة الاتجاه والأيقونات ومواضع التأكيد كلها تنكسر بطرق صغيرة. الكتابة من اليمين إلى اليسار يجب أن تُصمم: خطوط مختارة للعربية، ومحاذاة وتدفق مبنيان للاتجاه، ورموز العلامة نفسها منقولة كما هي.
وينطبق الأمر نفسه على مخرجات الوكيل. الاستشهادات ومستويات الثقة والمحتوى المختلط بين العربية والإنجليزية تحتاج إلى معالجة ثنائية الاتجاه خُطط لها سلفاً، لا رُقّعت لاحقاً.
القنوات والبيانات
WhatsApp هو قناة خدمة العملاء عبر الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، فعلى الوكيل أن يعيش هناك مواطناً من الدرجة الأولى، والصوت يليه مباشرة: Agentforce Voice يحمل العربية المنطوقة حيث يدير Salesforce العملية.
ولأن الخدمة بالعربية تتركز في أسواق منظّمة، فالنشر خاص: الاسترجاع والارتكاز يعملان داخل بيئتك، وبيانات العملاء لا تغادرها أبداً.